Onafhankelijke klachtenbemiddeling
Onafhankelijke klachtenbemiddeling
Het omgaan met klachten van ontevreden klanten vergt tijd en energie van medewerkers. Hoe eerder een klacht wordt opgelost, des te meer tijd blijft er voor uw medewerkers over om hun eigen werk te doen. In de nieuwe patiëntenwetgeving, die het kabinet in voorbereiding heeft, vormt het recht op effectieve, laagdrempelige klacht- en geschillenbehandeling één van de zeven pijlers. Klachtenbemiddeling is daar een goede invulling van. Effectieve klachtenbemiddeling levert uw organisatie meer tevreden klanten op en voorkomt dat klachten bij de klachtencommissie worden ingediend.
Met de keuze voor een onafhankelijke klachtenbemiddelaar geeft uw organisatie aan cliënten het signaal dat klachten serieus genomen worden. De cliënt kan vertrouwen op een zorgvuldige aanpak van de klacht. Dat maakt de kans op een snelle en houdbare oplossing groter.
Doel van klachtenbemiddeling
Klachtenbemiddeling heeft als doel:
· het wegnemen van onvrede en gevoelens van onrecht bij de cliënt
· het herstellen van de relatie tussen de cliënt en degene tegen wie de klacht gericht is
Klachtenbemiddeling levert meer tevreden cliënten op dan behandeling van klachten door een klachtencommissie.
Uitgangspunt van klachtenbemiddeling is dat een klacht het beste daar opgelost kan worden, waar hij is ontstaan. Niet elke cliënt is in staat om een klacht goed te uiten tegen degene tegen wie de klacht gericht is. Als een direct gesprek niet mogelijk is of niet tot een oplossing leidt, kan de klachtenbemiddelaar ondersteuning bieden. De klachtenbemiddelaar helpt de betrokken partijen, met hoor en wederhoor, bij het zoeken van een goede oplossing, waarbij rekening gehouden wordt met wederzijdse belangen.
Bij klachtenbemiddeling wordt er geen oordeel over de klacht gegeven.
Onafhankelijkheid van de klachtenbemiddelaar is essentieel om belangenverstrengeling te voorkomen. Zo kan de klachtenbemiddelaar daadwerkelijk onpartijdig bemiddelen vanuit een neutrale positie ten opzichte van de cliënt en de dienstverlener.
Bijdrage aan de kwaliteitszorg van uw organisatie
De klachtenbemiddelaar registreert alle klachten en rapporteert hierover periodiek (geanonimiseerd) aan uw organisatie. De klachtenmeldingen bij de klachtenbemiddelaar vormen een belangrijke bron van signalen van mogelijke knelpunten in de zorg. Klachten geven u inzicht in wat klanten belangrijk vinden om de zorg/behandeling als goed te ervaren.
Werkwijze Quasir
Onafhankelijke klachtenbemiddelaars worden op detacheringbasis ingezet in uw organisatie.
Quasir draagt kandidaten voor, u bepaalt wie de werkzaamheden zal gaan uitvoeren. Quasir kan ook personeel van u overnemen door outsourcing. Uw personeel wordt door Quasir getraind en opgeleid om daarna als onafhankelijk klachtenbemiddelaar van Quasir in uw organisatie te worden ingezet. Dit levert u kwaliteit, de mogelijkheid om uw cliënten onafhankelijke klachtenbemiddeling te bieden en kan leiden tot kostenvoordeel.
Quasir zorgt voor het opstellen van een detacherings- of outsourcingsovereenkomst, waarin alle afspraken worden vastgelegd. Elk jaar vindt een evaluatie plaats van de klachtenbemiddeling.
Quasir kan structureel voorzien in klachtenbemiddeling, maar kan ook op tijdelijke basis ervaren, professionele klachtenbemiddelaars leveren aan uw organisatie ter overbrugging van een periode of ter vervanging bij ziekte of verlof.
Voor kleine zorgorganisaties/instellingen behoort een contract op afroep tot de mogelijkheden. Dit contract voorziet in klachtenbemiddeling waarbij jaarlijks 1 a 2 klachten worden bemiddeld.