Steeds meer organisaties in de zorg weten hun weg te vinden naar professioneel klachtenmanagement. Omdat goed ingeregeld klachtenmanagement bijdraagt aan vertrouwen. “Het is een uitgestoken hand om je organisatie steeds verder te ontwikkelen.”
Het behandelen van klachten is een jong vak. In 2016 ging de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) in. Nu, bijna tien jaar later, zijn zorgaanbieders zich steeds bewuster dat ze niet alléén te maken hebben met een wettelijke verplichting, weet Ineke Renkema. “Zorgaanbieders zien dat ze vanuit hun klachtenmanagement een mooie koppeling naar kwaliteit kunnen maken. De vraag die daaruit volgt, is vaak ‘hoe doen we dat?’ Daarvoor kloppen ze bij ons aan.”
Breed vakgebied
Ineke is teamleider klachtenbemiddeling bij Quasir, het expertisecentrum voor klachten, calamiteiten en geschillen. Zij definieert klachtbehandeling een stuk breder dan alleen het in behandeling nemen van een klacht. “Onze klachtenfunctionarissen hebben een opleiding van negen maanden achter de rug. Zij kijken verder dan gesprekstechnieken en juridische kaders. Het gaat ook om rapportages maken, om leren. En om profileren.” Binnen de organisatie voor het voetlicht brengen wie je bent als klachtenfunctionaris, en hoe en waarvoor je benaderd kunt worden. “Zodat je niet alleen contact hebt op het moment dat er een klacht is maar ook als er schuring wordt ervaren.” In dat kader zijn ook de rapportages belangrijk, stelt Ineke. “Die geven een terugblik op wat er geweest is. In aantallen maar ook in de zin wat je ervan kunt leren. Dus trends en ontwikkelingen.”
Rode draad
Het is wat Mellanie van den Bosse, klachtenfunctionaris bij Quasir, de rode draad noemt. Jaarlijks doet zij checks binnen de zorgorganisaties waar zij actief is. Of de klachtenregeling van de organisatie actueel is bijvoorbeeld, de processen op orde zijn en de procedure goed op de website staat. “Als klachtenfunctionaris signaleer je bovendien of er een rode draad in de klachten is. Daarop doe je aanbevelingen en adviezen.”
Als een soort externe, onafhankelijke consultant eigenlijk, licht Ineke toe. “Zo zagen we binnen een VVT-organisatie dat er steeds meer klachten kwamen over hun revalidatieafdelingen. Daarop hebben we het initiatief genomen om met de manager om de tafel te gaan. Om gezamenlijk te bespreken wat we tegenkwamen, wat de oorzaken daarvan waren en hoe we konden helpen.”
Voorkomen van onrust
Meestal zijn klachten en de adequate behandeling daarvan niet het leukste actiepunt op de agenda van zorgaanbieders, weet Mellanie. Maar de risico’s zijn groot. Groter dan het simpelweg niet voldoen aan de wet. Een verouderde klachtenprocedure kan volgens de klachtenfunctionaris leiden tot onrust binnen de organisatie. En gebrekkig klachtenmanagement is van invloed op de medewerkerstevredenheid. Mellanie: “Uit ervaring weten we dat het onprettig en zelfs onveilig aanvoelt als medewerkers niet weten wat klachtbehandeling binnen hun organisatie inhoudt.” Andersom is ook waar. Als een medewerker weet hoe een organisatie naar klachten kijkt en ermee omgaat, dan geeft dat vertrouwen. “De inhoud van je klachtenmanagement is nauw verbonden met PR en communicatie. Als je als organisatie je medewerkers niet informeert, schiet je je doel voorbij. Dan kun je het inhoudelijk nog zo goed geregeld hebben.”
Ervaring en expertise
In die zin brengt een cultuur van laagdrempelig in gesprek gaan en openstaan voor onvrede organisaties dus veel, weet de klachtenfunctionaris. “Als organisatie wil je kunnen uitdragen dat het oké is als er een klacht binnenkomt. Dat je er zorgvuldig mee omgaat en kijkt wat je ervan kunt leren. Dan groeit een klacht uit tot een kans – en vertrouwen.”
Tekst: Yvette Polman
