Een (anonieme) melding bij de Inspectie Gezondheidszorg en dan?

Wat is een ‘burgermelding’?

Elke burger kan misstanden in de zorg melden bij de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Dit kan via het Landelijk Meldpunt Zorg. Maar wat houdt zo’n melding bij de Inspectie Gezondheidszorg eigenlijk in? En wat moet u daar als zorgaanbieder mee doen? In de praktijk blijkt dat vooral kleinschalige zorgaanbieders hier onvoldoende van op de hoogte zijn. In dit artikel leggen we u uit wat zo’n burgermelding inhoudt en hoe Quasir u daarbij kan helpen.

Het Landelijk Meldpunt Zorg

Bij dit meldpunt voor klachten in de zorg kunnen cliënten terecht die een klacht willen indienen over de kwaliteit van de zorg. Ze kunnen dit doen via het contactformulier landelijk meldpunt zorg. Cliënten kunnen bij dit landelijk zorgmeldpunt ook terecht als ze al een klacht hebben ingediend bij de zorgaanbieder, maar ontevreden zijn over de afhandeling ervan. Overigens mogen cliënten hun klacht ook anoniem melden. Het Landelijk Meldpunt Zorg lost geen klachten op maar helpt de cliënt wel verder. Bijvoorbeeld door te informeren over de mogelijkheden om de klacht op te lossen.

Wat gebeurt er met een melding bij de  Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd?

Stel, u hebt een zorgboerderij of u bent acupuncturist en iemand meldt een klacht over u bij het Landelijk Meldpunt Zorg. In de praktijk zal het meldpunt dan de burgermelding voorleggen aan de zogeheten triage-inspecteur; dit is altijd een coördinerend specialistisch inspecteur (CSI). Vindt deze inspecteur dat er een gevaar bestaat voor de patiëntveiligheid? Dan wordt besloten dat er onderzoek nodig is. In principe wordt dan aan u als zorgaanbieder gevraagd om een onderzoek te doen en een rapportage aan te leveren. Eventueel wordt ook de melder hierbij betrokken. Zo’n onderzoek heet een calamiteitenonderzoek. Als hét expertisecentrum voor calamiteitenonderzoek ondersteunt Quasir zorgaanbieders bij de wettelijk verplichte stappen van zo’n onderzoek. Bijvoorbeeld door een onafhankelijke voorzitter te leveren voor de verplichte onderzoekscommissie. Veel zorgaanbieders (of hun beroepsvereniging of brancheorganisatie) sluiten hiertoe een abonnement Calamiteitenonderzoeker (voorzitter) op Afroep bij Quasir af.

Een burgermelding duidt vaak op een gebrek aan vertrouwen

Niet elke klacht die binnenkomt bij het landelijke meldpunt voor zorgklachten gaat over een calamiteit, gelukkig maar. Er speelt echter vrijwel altijd een gebrek aan vertrouwen in de zorgaanbieder. Het is belangrijk dat u zich dit realiseert. De melder wendt zich niet voor niets tot het landelijke zorgklachten meldpunt. De melding buiten de zorgaanbieder om is een signaal. Blijkbaar is er wantrouwen jegens de zorgaanbieder. Waarom is dat? Voor de zorgaanbieder komt de melding vaak geheel onverwacht. De verplichting om een onderzoek te doen, voelt dan als ‘opgelegd’. Ook dit komt het wederzijdse vertrouwen niet ten goede. Had deze serieuze vertrouwensbreuk voorkomen kunnen worden?

Sleutelrol voor de onafhankelijke klachtenfunctionaris

Is er geen calamiteit gebeurd maar staan cliënt en zorgaanbieder toch lijnrecht tegenover elkaar? Dan is dat voor beide partijen zeer vervelend. Maar een klacht of burgermelding biedt ook kansen. Als zorgaanbieder kunt u de kwestie vaak aanwenden om het cliëntvertrouwen terug te winnen of zelfs te versterken. Ook is het een kans om te leren van het voorval en zo uw zorgkwaliteit te verbeteren. Dit vraagt om zorgvuldige klachtenafhandeling en oprechte aandacht voor uw cliënt. De klachtenfunctionarissen van Quasir vervullen hierbij een sleutelrol. Zij werken onafhankelijk van uw organisatie. Dit is voor klagers vaak de basis voor vertrouwen in de klachtenafhandeling. Daarom kan het bij een burgermelding zeer verstandig zijn om alsnog de hulp in te schakelen van een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir. Veel zorgaanbieders (of hun beroepsvereniging of brancheorganisatie) sluiten hiertoe het abonnement voor een Klachtenfunctionaris op Afroep bij ons af. Dit kan u helpen om het geschonden cliëntvertrouwen te herstellen vóór de kwestie verder escaleert.