Blij met een klacht. Het klinkt tegenstrijdig. Maar wie een klacht als feedback ziet en professioneel oppakt om ervan te leren, groeit in zijn dienstverlening. Het is de kracht van een klacht. En dagelijkse praktijk voor de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Quasir.
Sinds 2017 zijn zorgorganisaties verplicht te voldoen aan de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Daarmee dienen zij niet alleen een klachtenregeling te hebben maar ook hun cliënten toegang te bieden tot een onafhankelijke klachtenfunctionaris. Hoe zorgorganisaties dat invullen, is aan hen. Al zijn onafhankelijkheid en professionaliteit fundamenteel, weet Rolv Elverding. “Klachten ‘erbij doen’, naast een andere functie? We zien het in de praktijk maar dan bestaat het risico van belangenverstrengeling.
Klachtenfunctionaris is een serieuze functie, het is een vak!”
Routine en ervaring
Rolv is eindverantwoordelijke voor de afdeling Klachtenbemiddeling bij Quasir, het expertisecentrum voor klachten, calamiteiten, vertrouwenspersonen en geschillen in de zorg. Hij weet dus waarover hij praat. “We zien dat de maatschappij verruwt. Dat zaken scherper worden aangezet. Als klachtenfunctionaris moet je dus goed op de hoogte zijn van de toepasselijke wetgeving. Daarnaast dien je voldoende vlieguren te maken zodat je je ervaring in kunt zetten ten behoeve van de client en de zorginstelling. Tenslotte, niet onbelangrijk, is de klachtenfunctionaris tweezijdig partijdig”.
Graag geziene partner
Het is dus niet voor niets dat Quasir een graag geziene partner is van zorgorganisaties die een klachtenfunctionaris willen inlenen. Een professional met de nodige ervaring en onderdeel van een team met bijna 30 klachtenfunctionarissen. De klachtenfunctionaris van Quasir doet geheel onafhankelijk zijn/haar werk en is altijd onpartijdig. Juist die onafhankelijkheid maakt dat zorginstellingen in toenemende mate ons vragen voor – al dan niet tijdelijke – inzet van een klachtenfunctionaris.
“We bieden als Quasir verschillende vormen aan voor het ondersteunen van organisaties in hun klachtenmanagement”, vertelt Rolv. Immers: de organisatiegrootte en behoeftes van een zorginstelling kunnen sterk variëren”.
Vast gezicht
In de afgelopen 35 jaar dat Quasir inmiddels bestaat, hebben talrijke middelgrote – tot grote organisaties zich bij Quasir aangesloten en zetten wij voor hen een onafhankelijke klachtenfunctionaris in.
Een beproefde formule, aldus Rolv. “Cliënten hebben een vast aanspreekpunt, een gezicht dat zij kennen. Dat creëert vertrouwen.” Ook zorgt de klachtenfunctionaris voor de verbinding met bijvoorbeeld de cliëntenraad, vertrouwenspersonen, de klachtencommissie en de kwaliteitsmedewerkers. Zodat ook zij op de hoogte zijn van het aantal klachten en de behandeling daarvan.
Tijdelijke ondersteuning
“We zien daarnaast dat organisaties soms een tijdelijke piek willen opvangen”, vervolgt Rolv. Een gevolg van ziekte, zwangerschapsverlof of omdat er iets in de organisatie speelt dat extra aandacht verdient. “Voor die acute ondersteuning bieden we ook een oplossing zoals een ad-interim klachtenfunctionaris. Een ervaren klachtenfunctionaris die bijvoorbeeld vier of vijf maanden inspringt in afwachting van de terugkeer van een vaste medewerker.”
Abonnementsvorm
Quasir ondersteunt juist ook organisaties die klachtenmanagement heel serieus nemen, maar jaarlijks te weinig klachten hebben om daar zelf iemand voor aan te nemen. Daarvoor heeft Quasir een abonnement service ontwikkeld. Siberta Hassing, binnen Quasir verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de abonnementhouders, vertelt dat daarmee zorgorganisaties zich het hele jaar verzekeren van professionele ondersteuning door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van Quasir. “Onafhankelijk is een key-word binnen Quasir. Dat vinden we enorm belangrijk. Net als goede scholing van onze klachtenfunctionarissen en dat ze voldoende ervaring hebben.” Al onze klachtenfunctionarissen zijn gediplomeerd en staan geregistreerd bij het Registerplein. Ervaring wordt gewaarborgd doordat ze actief zijn voor verschillende zorgorganisaties. “Het voordeel voor abonnementhouders is bovendien dat er dagelijks gemonitord wordt of er een klacht over hen binnenkomt”, vertelt Siberta.
Onafhankelijkheid
Er is dus altijd een passende vorm van dienstverlening, hoe omvangrijk of gering het aantal klachten binnen een zorgorganisatie ook is. En dat is goed nieuws voor iedere organisatie die een klacht ziet als de stem van een cliënt en ervoor kiest om daar op een goede manier mee bezig te zijn. “Klachtenmanagement gaat over veel meer dan het oplossen van een probleem. Denk aan het herstellen van een relatie, het leren van voorvallen en het professionaliseren van de kwaliteit van de zorg.” Wie ervoor kiest om daar bewust mee om te gaan, ervaart de kracht van een klacht.”
