𝐖𝐚𝐚𝐫𝐨𝐦 𝐐𝐮𝐚𝐬𝐢𝐫 𝐦𝐞𝐞𝐝𝐨𝐞𝐭 𝐚𝐚𝐧 𝐝𝐞 𝐞𝐯𝐚𝐥𝐮𝐚𝐭𝐢𝐞 𝐯𝐚𝐧 𝐝𝐞 𝐖𝐤𝐤𝐠𝐳
Als expertisecentrum op het gebied van klachtenmanagement binnen de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg) heeft Quasir deelgenomen aan de internetconsultatie van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Het doel van deze consultatie: de positie van de cliënt versterken binnen het zorgsysteem.
Met een historie die teruggaat tot 1987 – en wortels in voorloper SKG – heeft Quasir in de afgelopen 35 jaar een sterke reputatie opgebouwd in klachtenbehandeling. In de loop der jaren hebben wij onze dienstverlening uitgebreid met calamiteitenonderzoek, geschillenafhandeling en opleidingen.
Onze kracht ligt in onze absolute onafhankelijkheid, betrouwbaarheid en de professionele inzet van ons team om tot evenwichtige oplossingen te komen.
𝐕𝐞𝐫𝐰𝐚𝐜𝐡𝐭𝐢𝐧𝐠𝐬𝐦𝐚𝐧𝐚𝐠𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭 𝐢𝐬 𝐜𝐫𝐮𝐜𝐢𝐚𝐚𝐥 𝐯𝐨𝐨𝐫 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢ë𝐧𝐭𝐩𝐨𝐬𝐢𝐭𝐢𝐞
Onze ervaring leert dat het wetsvoorstel (te) hoge verwachtingen wekt bij cliënten. Veel cliënten zijn onvoldoende op de hoogte van hun rechtspositie, en de rolverdeling tussen klachtenfunctionaris en Geschilleninstantie is voor hen vaak onduidelijk. Wij pleiten daarom voor een versterking van de informatieve rol van de klachtenfunctionaris.
Het is belangrijk dat de functie van klachtenfunctionaris onafhankelijk is, goed gepositioneerd binnen de zorginstelling en transparant opereert richting alle betrokkenen. Alleen dan kan de klachtenfunctionaris écht bijdragen aan het herstel van vertrouwen en heldere verwachtingen managen.
𝐖𝐚𝐭 𝐛𝐞𝐭𝐞𝐤𝐞𝐧𝐭 𝐞𝐞𝐧 𝐳𝐨𝐫𝐠𝐯𝐮𝐥𝐝𝐢𝐠𝐞 𝐠𝐞𝐬𝐜𝐡𝐢𝐥𝐛𝐞𝐡𝐚𝐧𝐝𝐞𝐥𝐢𝐧𝐠 𝐯𝐨𝐥𝐠𝐞𝐧𝐬 𝐐𝐮𝐚𝐬𝐢𝐫?
🔹 Duidelijke kwaliteitsnormen – Er moeten minimale eisen gelden voor opleiding en deskundigheid van commissieleden.
🔹 Passende samenstelling per zaak – De commissie moet beschikken over inhoudelijke expertise die past bij het specifieke geschil.
🔹 Voldoende behandelvolume – Geschilleninstanties moeten een substantieel aantal zaken per jaar behandelen om ervaring en kwaliteit op peil te houden.
🔹 Juridische deskundigheid geborgd – De voorzitter van de commissie dient jurist te zijn met kennis van de Wkkgz. Ook de ambtelijk secretaris moet deze expertise hebben.
🔹 Jurisprudentie bijhouden – Een commissielid moet actief jurisprudentie verzamelen en delen met de overige leden.
Kortom: deskundigheid, continuïteit en transparantie zijn essentieel voor vertrouwen in de geschilprocedure.
𝐖𝐞𝐞𝐭 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢ë𝐧𝐭 𝐰𝐚𝐭 𝐭𝐞 𝐝𝐨𝐞𝐧 𝐚𝐥𝐬 𝐞𝐞𝐧 𝐤𝐥𝐚𝐜𝐡𝐭 𝐧𝐢𝐞𝐭 𝐰𝐨𝐫𝐝𝐭 𝐨𝐩𝐠𝐞𝐥𝐨𝐬𝐭?
In onze praktijk zien we het dagelijks: cliënten die vastlopen in het klachtproces en niet weten wat hun vervolgstappen zijn.
Zowel cliënten als zorgaanbieders weten vaak niet wat de rol en mogelijkheden zijn van een Geschilleninstantie. Deze onduidelijkheid leidt tot verkeerde verwachtingen, frustratie en stagnatie in het proces. De klachtenfunctionaris heeft een cruciale rol in dit gehele traject. Door vroegtijdig heldere uitleg te geven over het proces, de mogelijkheden en de (on)mogelijkheden van een Geschilleninstantie, wordt de positie van de cliënt versterkt. Ook de zorgaanbieder profiteert van deze transparantie. Daarbij pleiten wij ervoor dat de ambtelijk secretaris van de Geschilleninstantie zelf ook actief toelichting geeft over de procedure aan alle betrokkenen.
𝐎𝐧𝐛𝐞𝐤𝐞𝐧𝐝𝐡𝐞𝐢𝐝 𝐦𝐞𝐭 𝐬𝐜𝐡𝐚𝐝𝐞𝐜𝐥𝐚𝐢𝐦𝐬 𝐯𝐫𝐚𝐚𝐠𝐭 𝐨𝐦 𝐛𝐞𝐭𝐞𝐫𝐞 𝐢𝐧𝐟𝐨𝐫𝐦𝐚𝐭𝐢𝐞𝐯𝐨𝐨𝐫𝐳𝐢𝐞𝐧𝐢𝐧𝐠.
De verschillende procedures – klacht, geschil, civiele route – zijn complex en weinig toegankelijk. Dit leidt tot verwarring over rechten, timing en verwachte uitkomsten als het gaat over schadeclaims. De klachtenfunctionaris speelt ook hier een belangrijke begeleidende en informatieve rol. Echter, het proces en de doorlooptijd verschillen per zorginstelling, wat de situatie extra lastig maakt.
Daarom moet de zorgaanbieder duidelijk communiceren over hoe schadeclaims intern worden behandeld. Denk aan uitleg over de rol van de verzekeraar, de betrokkenheid van juristen en de verwachte stappen.
𝐇𝐞𝐭 𝐢𝐧𝐝𝐢𝐞𝐧𝐞𝐧 𝐯𝐚𝐧 𝐞𝐞𝐧 𝐬𝐜𝐡𝐚𝐝𝐞𝐜𝐥𝐚𝐢𝐦 𝐛𝐥𝐢𝐣𝐟𝐭 𝐜𝐨𝐦𝐩𝐥𝐞𝐱
Bij geschilleninstanties verwachten cliënten regelmatig dat er sancties worden opgelegd aan de zorgaanbieder – zoals een officiële waarschuwing of zelfs het intrekken van een vergunning. Dat is vaak niet het geval, en deze mismatch in verwachtingen leidt tot teleurstelling. Het is daarom essentieel dat cliënten vanaf het begin volledig en begrijpelijk worden geïnformeerd over wat een Geschilleninstantie wél en níet doet.
Daarnaast vinden wij dat de cliëntenraad van een zorginstelling het recht moet hebben om het bestuur kritisch te bevragen op de uitkomsten van geschillenbeslechting. Dat bevordert transparantie én kwaliteitsverbetering.
💡 Tot slot: Quasir pleit ervoor om ook de rol van de klachtenfunctionaris en de voorzitter van calamiteitenonderzoek wettelijk te verankeren als geregistreerde functies, met bijbehorende opleidingseisen. Alleen zo kan de positie van de cliënt duurzaam versterkt worden.
