Wie zich in de zorg bezighoudt met cliënttevredenheid, klachten, calamiteiten en geschillen kan nauwelijks om de naam Quasir heen. In 35 jaar tijd is de uitgesproken onafhankelijke rol van Quasir tussen cliënt en zorginstelling verheven tot de wettelijke norm. Eén van de drijvende krachten achter Quasir is Anja van Straten-Scheper, sinds 2009 bestuurder.
Anja van Straten-Scheper, bestuurder Quasir. Een gesprek met haar over klachten, calamiteiten, vertrouwenswerk, geschillen, onafhankelijkheid, integriteit, verbinding en duurzame relaties.
Een klacht, geschil of calamiteit kan voor alle partijen verstrekkende gevolgen hebben. Maar beide partijen moeten ook verder. Quasir drukt zorg- en welzijnsinstellingen daarom op het hart dat elke kwestie een waardevolle les is. ‘Wat er is gebeurd bij zo’n kwestie, dat draai je niet meer terug. Het gaat erom dat je leert van zaken die mis zijn gegaan. De meeste cliënten hebben diezelfde insteek. Het gaat ze niet om wraak of compensatie. Ze willen ‘gewoon’ gehoord worden of dat de zorgprofessional z’n excuses maakt. En dat de instelling belooft: wij gaan maatregelen nemen zodat dit nooit meer gebeurt en ze ervan leren, dáár gaat het ze veelal om.’
35 jaar geleden is Quasir opgericht, eerst handelend onder de naam Stichting Klachtenbemiddeling Gezondheidszorg (in 1987), die klachtenfunctionarissen detacheerde om onafhankelijk en laagdrempelig klachten te behandelen. In een sterk veranderend zorglandschap, groeide en professionaliseerde de organisatie.
In 2008 werd de naam veranderd in Quasir en begin 2009 is Anja van Straten-Scheper aangesteld als bestuurder. ‘We waren feitelijk een startup, maar wel met jarenlange ervaring in onafhankelijke klachtenafhandeling. Aan mij was de uitdaging om Quasir en de functie van klachtenfunctionaris op de kaart te zetten in het zorglandschap. We werken mee aan de professionalisering van het beroep. Quasir heeft in 2011 de beroepsopleiding tot klachtenfunctionaris in de zorg ontwikkeld, zo’n 250 klachtenfunctionarissen hebben inmiddels de geaccrediteerde opleiding gevolgd en een diploma behaald. Zorgaanbieders die het klachtenproces wilden professionaliseren wisten Quasir te vinden.
Let wel, pas sinds 2017 is in de wet verankerd dat klachten afgehandeld moeten worden via een onafhankelijke functionaris. Bij Quasir was onafhankelijkheid en leren van klachten al ver daarvoor het belangrijkste gedachtegoed. Vanaf dag één is onafhankelijkheid ons bestaansrecht geweest. Ook bij calamiteitenonderzoek, geschillenbehandeling en cliëntenvertrouwenspersonen in de wet zorg en dwang is onafhankelijkheid een wettelijke vereiste geworden.
Sinds 2019 heeft Quasir mee mogen werken aan de pilot cliëntenvertrouwenspersonen Wet Zorg en Dwang en wordt vanaf dit jaar door de zorgkantoren structureel ingezet voor deze functie samen met drie andere aanbieders.’
Met Anja aan het roer is Quasir uitgegroeid tot een landelijk werkende organisatie. Met ruim 30 klachtenfunctionarissen, ruim 10 voorzitters calamiteitenonderzoek en ruim 10 cliëntenvertrouwenspersonen Wzd in dienst. Daarnaast verzorgen zo’n 10 trainers en adviseurs in de Quasir Academy in Almere diverse opleidingen, cursussen, Webinars, e-learnings op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen. Anja: ‘We zijn daarmee inmiddels een gerenommeerde speler in de zorg en welzijn op het gebied van klachten, calamiteiten en geschillen. Maar het is niet zozeer onze omvang waarmee Quasir het verschil maakt en wil maken.
Het is vooral de breedte, expertise en kwaliteit van onze dienstverlening die we belangrijk vinden. We bieden een compleet pakket zoals klachtenfunctionarissen gedetacheerd, klachtenfunctionarissen op afroep, calamiteitenonderzoekers op afroep, cliëntenvertrouwenspersonen in het kader van de Wet zorg en dwang, aansluiting klachtencommissie en geschillencommissie en diverse opleidingen. We zijn gewoon heel breed.’ ‘We zijn feitelijk één loket voor klachten, calamiteiten en geschillen, we hebben alles in huis voor zowel kleine, grote en georganiseerde zorgaanbieders.’
‘Wie mailt met Quasir-medewerkers ziet onderaan in vriendelijk groen onze kernwaarden staan: Onafhankelijk, Vakbekwaam, Integer, Inzichtgevend, Verbindend. Die woorden horen bij ons, omdat we ze samen hebben bedacht en we erin geloven. Zoals ‘vakbekwaam’: al onze mensen zijn geschoolde professionals op het gebied van klachten, calamiteiten, vertrouwenswerk en geschillen. Ze hebben onze eigen en externe opleidingen gevolgd.
Een integere houding vinden wij zeer belangrijk, onze medewerkers moeten eerlijk, oprecht, transparant en betrouwbaar handelen, dit hebben wij in onze arbeidsovereenkomsten met elkaar afgesproken. We spreken elkaar in onze organisatie hierop aan. Onze ambitie is elke keer weer de verbinding te herstellen tussen cliënt en zorgaanbieder.
Wanneer een cliënt ontevreden is, moeten wij zorgen dat er weer verbinding komt tussen cliënt en instelling. Dit kan bijvoorbeeld via een bemiddelingsgesprek, maar ook een gedegen onderzoek met rapportage welke duidelijkheid biedt aan alle partijen over hetgeen gebeurd is. Inzicht gevend: Al onze functionarissen maken zich sterk om organisaties te laten leren van klachten, calamiteiten en geschillen. Het is van groot belang dat er boven water komt wat er gebeurd is en dat er verbetermaatregelen worden doorgevoerd om structureel te voorkomen dat de klacht zich gaat herhalen. Het bestuur van de zorgorganisatie heeft hierin een grote een rol, rapportages en bevindingen worden met het bestuur gedeeld.” ‘Wiens brood men eet wiens taal men spreekt’, een citaat van één van onze opdrachtgevers. ‘Onze hoofdkernwaarde ‘onafhankelijkheid’, deze is ons uit het hart gegrepen en vormt de rode draad in ons bedrijf.’ ‘Quasir heeft alle functionarissen in dienst, en detacheert ze duurzaam of zet ze op afroep in, waardoor de onafhankelijke positie is gewaarborgd. Jaarlijks is onafhankelijkheid een terugkerend onderwerp bij de ontwikkeldagen met onze medewerkers. Het is de rode draad binnen Quasir. Van cliënten krijgen onze medewerkers terug dat de onafhankelijke positie hun een betrouwbaar en veilig gevoel geven.’
