Aan de Quasir Academy ronden jaarlijks vele cursisten hun opleiding tot klachtenfunctionaris (KF) af. Hun achtergrond is divers: van medewerkers op het gebied van kwaliteit, veiligheid en cliënttevredenheid tot mensen die al werken als KF. Maar één ding hadden ze tot voor kort gemeen: allemaal werkten ze in de zorg en welzijn. Onlangs is dit uitgebreid met de doelgroep medewerkers van gemeenten en sociale diensten; denk hierbij aan functies zoals klachtencoördinator en ombudsman.
Een klacht ontvangen en afhandelen, draait altijd om persoonlijke aandacht voor zowel klager als aangeklaagde. Hetzelfde geldt bij de bemiddeling tussen beide partijen. Mensen willen serieus genomen worden, of de klacht nu gaat over een voorval in de zorg of bij een gemeente of sociale dienst. Voor Quasir was het dan ook een logische stap om de reguliere opleiding KF ook passend te maken voor het sociaal domein.
Juridische kaders
Natuurlijk zijn er ook verschillen tussen het werk van de KF in de zorg en het sociaal domein. Deze hebben hoofdzakelijk te maken met wetgeving. De KF in de zorg en welzijn heeft vooral te maken met de Wkkgz, Wzd, Wvggz en Jeugdwet. Voor de KF in het sociaal domein zijn dit vooral de Awb, Wmo, Participatiewet, Jeugdwet en Wet gemeentelijke schuldhulpverlening. De opleiding KF besteedt hier tijdens de lesdag Juridische kaders speciaal aandacht aan voor medewerkers uit het sociaal domein. Ook delen van het examen zijn toegespitst op het sociaal domein.
Eén van de cursisten die inmiddels de opleiding heeft afgerond, is Homy Koedam. Ten tijde van de opleiding werkte zij als klachtencoördinator en handhaver Participatiewet bij de gemeente Alphen aan den Rijn. Homy: “Ik had al jaren ervaring in de handhaving en met de gesprekken met cliënten die daarbij horen. Maar bij handhaving is de insteek van zo’n gesprek heel anders dan bij klachtenbemiddeling. Tijdens het examen kregen we vragen over casussen uit mijn eigen werkveld. Die casussen mocht ik bovendien zelf aandragen; wel geanonimiseerd natuurlijk. Ook het rollenspel met een acteur ging over mijn werk bij de gemeente. Ik als klachtencoördinator tegenover een ‘cliënt’ die een uitkering wil aanvragen.”
Een opleiding volgen is één, maar heb je daar ook iets aan in de dagelijkse praktijk van het sociaal domein? Homy: “Jazeker. Door de opleiding tot KF ging ik de gesprekken met cliënten op een heel andere manier voeren dan ik gewend was als handhaver. Tijdens de opleiding kreeg ik tools, tips en tricks mee die ik naderhand goed kon toepassen. Neem bijvoorbeeld een tool als LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen. Daardoor ging ik cliënten nog meer aan het woord laten, door nog meer luisteren en door steekwoorden uit het gesprek te pakken en daarop door te vragen. Dat waren voor mij heel concrete zaken waarmee ik mijn gesprekken met cliënten beter kon sturen en afronden.”
Meer informatie over de opleiding KF in het sociaal domein vindt u hier. Voor al uw vragen kunt u contact opnemen met:
Siberta Hassing
Business Unit Leider van de Quasir Academy
academy@quasir.nl
085-4874012
