Guido van het Erve
Vier jaar is Guido van het Erve nu klachtenfunctionaris. Zoals veel klachtenfunctionarissen in het land heeft hij een andere achtergrond dan de zorg. Van zijn ‘switch’ heeft Guido geen moment spijt gehad. Integendeel. “Het werk zelf, maar ook de variatie past echt bij mij.” Over dat werk en hoe je een goede professional wordt, vertelt Guido graag.
Guido van het Erve werkt als klachtenfunctionaris (KF) bij Quasir.
Daarvoor deed hij heel ander werk. Hij startte samen met zijn broer een onderneming die betrekking had op vooral ervaringen in de zorg. In 2017 besloot Guido zijn kennis te vergroten en de opleiding Klachtenfunctionaris te volgen bij Quasir. Dat was het moment dat hij het roer omgooide. Van het een kwam het ander en via een vacature bij Quasir werkt hij nu als gedetacheerd KF bij een revalidatiecentrum, een VVT-instelling en een GGZ-instelling. Eerder werkte hij via Quasir ook al bij een ziekenhuis en bij een GGD. “Ik vind het leuk om bij verschillende organisaties te werken. Zo leer je het meest over het vak.”
Een vak leren is één, maar geïnspireerd en nieuwsgierig blijven een tweede. Hoe bevalt het vak van KF? Wat vindt Guido van zijn rol als klachtenbemiddelaar? “Je bent als KF het aanspreekpunt, een anker, voor cliënten en familie. Zij kunnen op een heel laagdrempelige manier bij mij terecht om hun ervaringen te delen.” Maar altijd toegankelijk en aanspreekbaar zijn, kun je dat als KF waarmaken? Guido: “Jazeker! Bij ‘mijn’ zorgaanbieders verspreiden we bijvoorbeeld cliëntenfolders en sta ik vermeld op de website. Ook ben ik geïnterviewd voor artikelen op de website of het intranet. Dat is de basis. Bekendheid opbouwen bij cliënten en personeel is wel afhankelijk van de cultuur van een organisatie, heb ik gemerkt. Wat ik heel bewust doe, is ‘rondjes maken’ door de organisatie en mezelf voorstellen. Als medewerkers en managers weten dat ik er ben dan weten uiteindelijk ook patiënten, cliënten en familie mij steeds beter te vinden.”
Wanneer je nog maar pas KF bent, of het vak nog wilt leren, moet je in korte tijd veel expertise opbouwen. Guido weet daar alles van. “In mijn geval heb ik zelf het initiatief genomen om een uitgebreide KF opleiding te volgen. Maar ook daarna ben je nooit uitgeleerd. Bij Quasir krijg ik daar veel ruimte voor. We hebben onze eigen Quasir Academy: een opleidingsinstituut voor zorgprofessionals op het gebied van klachten, calamiteiten en cliëntondersteuning. Ik kan zelf aangeven op welke vlakken ik scholing en bijscholing nodig heb. Dat laatste is belangrijk: als KF kun je in een ‘routine’ raken met je werk en/of bij een organisatie. Daarom wil ik binnenkort de training Doelgerichte Gesprekstechnieken en Communicatie gaan doen om die kennis op te frissen.”
Ook Guido kan er niet omheen: als KF heb je nu eenmaal PE punten nodig. Neem je je vak serieus dan wil je je vakkennis aantoonbaar op peil houden, verbreden en verdiepen. Guido zit wat dat betreft in een luxepositie. Zo biedt de Quasir Academy allerlei eendaagse trainingen die afkomstig zijn uit de volledige opleiding tot KF. Denk bijvoorbeeld aan de training Klachtenmanagement. Of aan de training Juridische Kaders. Guido: “Voor mij is scholing niet alleen zinvol maar ook heel leuk. Ik vind het fijn om al lerend met mijn vak en met collega’s bezig te zijn.”
Natuurlijk is elke KF anders, iedereen heeft nu eenmaal zijn of haar voorkeuren. Maar voor Guido bestaat er niets beters dan variatie. “Ik vind het juist fijn dat ik veel opdrachtgevers heb en dus met uiteenlopende organisaties te maken krijg. Dat heeft gemaakt dat ik nu zekerder mijn rol kan pakken. Mijn tip voor collega’s is dan ook: probeer uit de comfortzone te komen van je eigen functie. Praat met anderen over je werk. Vind nieuwe inzichten, bijvoorbeeld via individuele coaching. En zoek als het kan eens een andere organisatie op waar je aan de slag kunt als KF. Daar leer je heel veel van.”
