logo
EXPERTISECENTRUM KLACHTEN, CALAMITEITEN EN GESCHILLEN ZORG EN WELZIJN

Training omgaan met onvrede van GGZ-cliënten


Training:
2 daagse training “Omgaan met onvrede van GGZ-cliënten”

Data:
28 september en 12 oktober 2018 (bij interesse kunt u zich direct hiervoor aanmelden via het aanmeldingsformulier op de website van Quasir).

Voor wie?
Deze training is voor iedereen in elke sector van de (geestelijke) gezondheidszorg die te maken kan krijgen met onvrede van een cliënt met een geestelijke stoornis. Hierbij kan onder andere gedacht worden aan: klachtenfunctionarissen, patiëntenvertrouwenspersonen, cliëntvertrouwenspersonen, leden van de klachtencommissie/geschillencommissie, kwaliteitsfunctionarissen, zorgmedewerkers, beleidsadviseurs en managers.

Deze training kan ook voor uw organisatie als in-company training worden georganiseerd. Neem voor een passende offerte telefonisch contact op met Quasir.

Tarief:
Normaal tarief € 995,- (exclusief BTW)
Korting voor leden VKIG en VvK: 10%

Doel van de training:
Omgaan met onvrede van een cliënt in de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) heeft doorgaans een eigen en bijzondere dynamiek. Hoe gaat u op constructieve wijze om met een klacht van een cliënt met een geestelijke stoornis? Relevante vragen in dit kader zijn onder andere:

  • Welke invloed kan een bepaalde geestelijke stoornis op de onvrede hebben?
  • Welke benaderingsvorm is in het kader van klachtoplossing effectief bij -onder andere- een cliënt met een manie, een psychose of een autisme spectrum stoornis?
  • Welke invloed kan het verstoorde werkelijkheidsbeeld op u als functionaris en op de organisatie hebben?
  • Hoe onderscheidt u bijzaken en hoofdzaken uit het soms complexe en verwarde verhaal? Hoe achterhaalt u de kern van de onvrede (de vraag achter de vraag) ?

Richtinggevend bij de omgang met onvrede van cliënten uit de GGZ is ook de juridische context: aan de hand van de vigerende wet- en regelgeving kan onvrede in het relevante juridische kader worden geplaatst hetgeen voor zowel de cliënt als de functionaris behulpzaam is. Deze training geeft inzicht in  de nodige relevante juridische onderwerpen.

Een belangrijke actor bij klachtafhandeling in de GGZ is de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) en in VG-sector de cliëntvertrouwenspersoon (cvp). Interactie met deze functionaris is onontbeerlijk. Hoe concreet vorm te geven aan samenwerking met deze functionaris? Wat zijn de gemeenschappelijke- en uiteenlopende uitgangspunten bij klachtafhandeling van pvp/cvp en klachtenfunctionaris? Wat is het perspectief van de pvp/cvp? Welke formele gedragsregels gelden er voor de pvp/cvp?

Deze training heeft tot doel een antwoord te zoeken en te geven op bovenstaande vragen. U verkrijgt kennis en vaardigheden op het gebied van wet- en regelgeving en gesprekstechnieken teneinde adequaat en cliëntgericht om te kunnen gaan met onvrede. Dit alles om tot een optimale oplossing van de kwestie te kunnen komen.

Tijdens de training wordt behandeld:

  • Relevante patiëntenrechten aan de hand van vigerende wet- en regelgeving: o.a. Wkkgz ( Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg, Wet Bopz (Wet bijzondere opneming in psychiatrische ziekenhuizen),  Wgbo ( Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst).
  • Relevante passages uit de Avg ( Algemene verordening gegevensbescherming), gevolgen & samenhang van Avg met andere wetgeving.
  • Het beroepsgeheim: o.a. grondslagen, uitgangspunten, en concrete handvatten voor doorbreking (o.a. conflict van plichten).
  • De routing bij formele klachtbehandeling ( o.a. Wet Bopz, Wkkgz).
  • Het “out of the box” denken bij klachtoplossing (o.a. netwerk in de organisatie).
  • De ervaringsdeskundige: welke ondersteuning, interventies en attitude van de professionele functionaris zijn vanuit het perspectief van de (ex)cliënt ondersteunend en constructief bij klachtoplossing, en welke niet?
  • De functie van patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) of cliëntvertrouwenspersoon (cvp); inhoud en concrete vormen van samenwerking.
  • Diverse bruikbare gesprekstechnieken voor klachtbehandeling (o.a. mediationvaardigheden).
  • Het signaleren van (structurele) tekortkomingen; kader, relationele gevolgen van signalering en handvatten voor gesprekken met relevante sleutelfiguren in de organisatie.

Er wordt tijdens deze training gewerkt met eigen leerdoelen en eigen casuïstiek. Inbreng (liefst voorafgaand ) is dan ook zeer welkom! Er wordt veel geoefend, deels met acteurs.

Na de training:
Weet u onder andere wanneer het zinvol is om bepaalde gesprekstechnieken in te zetten en bent u in staat onvrede in het juiste juridische kader te plaatsen. Op basis van klachtafhandeling kunt u bovendien via uw signalerende taak de kwaliteit van zorg op constructieve wijze een impuls geven.

Versterkte kennis, kunde en vaardigheden na deze training:

  • Inzicht in relevante wet- en regelgeving.
  • Wat werkt wel, en wat werkt niet in contact met een cliënt met een bepaalde geestelijke stoornis.
  • Relatie met de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) of cliëntvertrouwenspersoon.
  • Gespreksvaardigheden: van onvrede naar belang, luisteren, samenvatten, doorvragen.
  • Omgaan met ‘ander’ en extreem gedrag: omgaan met emoties, de-escaleren, tot overeenstemming komen, kritiek krijgen en feedback geven.
  • Versterken van uw positie als gesprekspartner in de organisatie.

Locatie en trainers:
De trainingen met open inschrijving worden in Almere gegeven door professionele trainers van Quasir. 

Bij alle opleidingen, trainingen, masterclasses en workshops wordt door Quasir intensief gebruik gemaakt van reeds ervaren klachtenbemiddelaars, consultants en de ervaringsdeskundige trainers van de Quasir Academy zelf.

Aanmelden:
Gebruik het aanmeldingsformulier op de website van Quasir.