Het is woensdagmiddag 1 juni 2022. Na de Raad voor Commissarissen vergadering van Quasir spreek ik Yvonne Steemers. Zij stond aan de wieg van ‘onafhankelijke klachtenafhandeling’. En nog steeds is ze aan Quasir verbonden, nu in de rol als commissaris vanuit Stichting Kwaliteitsverbetering Gezondheidszorg (opvolger Stichting Klachtenbemiddeling).
Het is volgens Yvonne allemaal begonnen met een oproep van de patiëntenvereniging van het Zeister Ziekenhuis in 1987, in het Huis aan huisblad van Zeist, met hierin de vraag “wat vinden mensen van het ziekenhuis”?
Veel mensen hebben toen gereageerd op deze vraag; met als gevolg dat er een stroom aan klachten binnenkwam. De directrice van het ziekenhuis schrok enorm van alle reacties en wilde direct maatregelen nemen. Zij heeft een gesprek gehouden met de voorzitter van de patiëntenvereniging. Hier is uitgekomen dat de directeur en patiëntenvereniging de klachtenopvang professioneel wilden regelen. De directeur van het ziekenhuis te Zeist heeft er sterk op aangedrongen dat de klachtenafhandeling onafhankelijk zou plaatsvinden.
Zo werd de Stichting Klachtenbemiddeling Gezondheidszorg (SKG) in 1987 opgericht, met als eerste bestuurder de heer. Prof Mr. F. van Wijmen. Manja Verhoeven werd als eerste klachtenfunctionaris ingezet.
Yvonne was verpleegkundige en heeft daarna Beleid en Management Gezondheidszorg gestudeerd in Rotterdam. Tijdens haar studie heeft ze de klachtenprocedure in het Zeister Ziekenhuis geëvalueerd. In 1987 was er geen wetgeving inzake klachtenbehandeling in de zorg, wel waren er voorwaarden aan de ziekenhuizen gesteld inzake klachtenbehandeling. Yvonne was destijds bezig met patiënten rechten, waar klachten een onderdeel van waren. Cliënten moeten veilig klachten kunnen melden. Dit was een must volgens Yvonne. De klager moest beschermd worden.
Yvonne Steemers zelf kwam medio 1990 in het SKG bestuur, met als toenmalig voorzitter Prof. Guus schrijvers. Yvonne schreef destijds voor patiëntengroepen, onder andere over onafhankelijke klachtenbemiddeling. Door een interview met onafhankelijke klachtenfunctionaris Manja Verhoeven van de SKG leerde ze de SKG kennen. Ze is gevraagd voor het bestuur van SKG en in 2005 werd Yvonne zelf voorzitter.
Het ziekenhuis te Zeist heeft indertijd voor drie jaar subsidie gekregen vanuit het revalidatie fonds om de klachtenafhandeling in te richten. Yvonne vertelt: “Na drie jaar was er nog budget over. Zo kon de onafhankelijke klachtenbemiddeling doorgezet worden”. Na één jaar wilde de ziekenhuisdirecteur stoppen, maar de medische staf wilde doorgaan. Zo startte de facturering van SKG aan het ziekenhuis, al snel breidde de klantenkring uit met De Hoogstraat. Het Wilhelmina Kinder Ziekenhuis sloot daarna aan. De klantenkring van de Stichting breidde zich verder uit, Noorderbreedte, KNMP, WZH, Beweging 3.0, Fokus en de Thomashuizen wilden een onafhankelijke klachtenfunctionaris en sloten zich aan bij SKG. Met Yvonne als bestuurder van de stichting. De stichting bestond uit vrijwilligers en met zeven klachtenfunctionarissen heeft SKG tot en met 2007 haar onafhankelijke klachtenbemiddeling ingezet.
In 2007 zijn er gesprekken geweest met een geïnteresseerde partij om over te gaan naar een BV en te investeren in onafhankelijke klachtenafhandeling in de zorgsector. In 2008 is Quasir BV opgericht met nog steeds voor een deel SKG als aandeelhouder. Yvonne is nog steeds betrokken als commissaris en is trots op de groei en ontwikkeling van het bedrijf Quasir tot een expertisecentrum voor klachten, calamiteiten en geschillen, met een eigen Academy en cliëntenvertrouwenspersonen zoals voor geschreven in de Wet Zorg en Dwang.
