Laat u Spiegelgesprekken begeleiden door een professional van Quasir; Klantfeedback, wat kan uw organisatie hier nog van leren
Hoe tevreden is uw patiënt of cliënt? Hoe meet u dit? Voelt de cliënt zich persoonlijk gehoord? Hoe kunt u aanknopingspunten krijgen om uw dienstverlening nog beter aan te laten sluiten op de wens en verwachting van uw cliënt? Het spiegelgesprek is een heel effectieve, indringende en onafhankelijke methode om zicht te krijgen op wat uw klanten belangrijk vinden om uw zorg of dienst als goed te ervaren. Deze spiegelgesprekken kan Quasir voor u begeleiden.
Doel spiegelgesprekken
Iedere zorgaanbieder in Nederland hecht waarde aan de kwaliteit van zorg en dienstverlening. Goede kwaliteit leidt tot tevreden zorgmedewerkers die trots zijn op hun organisatie en vooral tot tevreden zorggebruikers, wat weer leidt tot een positiever imago van uw organisatie.
In een spiegelgesprek zijn, onder leiding van een neutrale gespreksleider, zorggebruikers en/of mantelzorgers aan het woord. Hun verhaal staat centraal. Wat vinden zij van de zorg-/dienstverlening? Wat zijn hun ervaringen? Wat gaat goed? Wat kan beter? Wat zijn hun wensen en verwachtingen? Wat voor adviezen hebben zij voor de zorgverleners? Medewerkers zijn als luisteraar aanwezig. De doelstelling van het gesprek is dat de zorgmedewerkers werkelijk tijd en gelegenheid hebben om de feedback van cliënten te horen. Luisteren om te horen en niet luisteren om te reageren.
Samengevat:
- Leren van klachten die ontstaan in een snel veranderende samenleving en zorglandschap.
- Kwaliteit van de zorg verbeteren.
- Nieuwe cliëntenbehoeften signaleren.
- Actief inspelen op trends om de zorgkwaliteit te verbeteren.
Werkwijze
- Na een intake met de adviseur en begeleider van Spiegelgesprekken Zoi Smits wordt er een draaiboek opgesteld waarin stap voor stap staat aangegeven wat er nodig is voor het organiseren van de spiegelgesprekken. Met dit draaiboek in de hand, kan de gemeente zelf de deelnemers aan de gesprekken informeren en uitnodigen. Dit geldt voor zowel de gespreksdeelnemers als de toehoorders.
- Advies is om 6 tot 8 panelleden aan tafel uit te nodigen.
- Advies is om de teamleden zoveel mogelijk bij de organisatie te betrekken, om zodoende het draagvlak te vergroten en de gespreksonderwerpen vast te stellen.
- U draagt zorg voor de planning en het uitnodigen en informeren van de panelleden en toehoorders, een gespreksruimte met benodigde catering, verslaglegging en een flip-over.
Bijdrage Quasir
Op Quasir kan een beroep gedaan worden voor advies als zich bij de organisatie vragen of problemen voordoen.
De spiegelgesprekken dienen goed te worden voorbereid en de locatie dient te worden ingelicht en geadviseerd over voorbereiding, planning, organisatie, uitnodigingen etc.
Uitkomst spiegelgesprek
Quasir laat een draaiboek achter voor een volgend uit te voeren spiegelgesprek.
De uitkomsten van het spiegelgesprek biedt de organisatie en het team de mogelijkheid om verbeterplannen te maken en uit te voeren.
Tijdens de spiegelgesprekken wordt verslag gemaakt door de opdrachtgever. Naar aanleiding van dit verslag kunnen de gesprekken worden geëvalueerd in de betreffende teams en worden verwerkt in een verbeterplan. (NB er wordt geen verslag gemaakt door Quasir).
Quasir Adviseur
De spiegelgesprekken worden uitgevoerd door een senior adviseur en trainer met ruime ervaring op het gebied van klachtenmanagement in combinatie met ruime kennis en ervaring op het gebied van spiegelgesprekken in de zorgsector.
Contact
Siberta weet alles van onze opleidingen en het verzorgen van Spiegelgesprekken. Heeft u een vraag of wilt u ergens over sparren? Bel of mail met Siberta en u krijgt gelijk antwoord.
