Introductie
Achtergrond en doelstelling
Vaak lukt het je om een klacht op een informele wijze, dat wil zeggen zonder dat er ingewikkelde mails of brieven bij te pas komen, tot een goed einde te brengen. Maar dat lukt niet altijd, klager of aangeklaagde wil geen gesprek, of om een andere reden wordt de klacht schriftelijk behandeld.
Hoe schrijf jij je e-mails zo dat je bereikt wat je wil? Wat doe je als je iets leest wat door klager of aangeklaagde is geschreven waarvan je aan je ‘water’ voelt dat dat de zaak escaleert, terwijl het ook anders kan, en vaak ook anders bedoeld is? En als de klager naar de geschillencommissie wil, hoe ziet jouw taak er dan uit? (zie Beroepsprofiel VKIG: 2.3. Bijstand).
De klachtenfunctionaris:
- biedt begeleiding bij het verhelderen van rechtspositie, van de klacht en doelen;
- verkent met klager diens wensen voor bijstand, o.a. het zo nodig op schrift stellen van de klacht.
- Ondersteunt de aangeklaagde bij het klachtproces
Over je eigen schrijfvaardigheid en de manier waarop je klager en aangeklaagde kunt ondersteunen bij een schriftelijke klachtafdoening daarover gaat deze Masterclass.
Doelgroep
Klachtenfunctionarissen die hun schrijfvaardigheid effectiever willen maken, en willen leren hoe ze anderen kunnen daarin kunnen adviseren.
Doelstelling en opzet training
Goed schrijven begint bij weten wat je zelf of degene die je adviseert wil bereiken. Als helder is wat iemand wil bereiken kan het schrijven beginnen. Waar begin je mee? Waar sluit je mee af? Hoe zorg je dat de lezer als het ware wordt ‘meegenomen’ in het verhaal, en hoe zorg je dat er voor de lezer geen losse eindjes in de brief zitten. Lezers zijn lui, een lange e-mail wordt zelden uitgelezen, dus als jij het voorwerk doet is de kans groter dat het doel wordt bereikt. En: let jij altijd op een adequate onderwerp-regel?
Resultaat
- Weet je wat je moet doen om een effectieve e-mail of (klacht) brief te schrijven
- Kun je met klager of aangeklaagde het gesprek voeren over wat hij wil bereiken;
- Kun je klager of aangeklaagde confronteren met wensen die mogelijk voor een teleurstelling gaan zorgen (verwachting-management)
- Leer je hoe je het juiste script of bouwplan kiest een e-mail of klachtbrief;
Praktische zaken
- De training is een combinatie van theorie/kennisoverdracht en praktisch aan de slag met oefenen
- Lestijden 9.30 – 16.30 uur; voor koffie/thee en lunch wordt gezorgd
- Maximale groepsgrootte 10 deelnemers
- Na afloop ontvangt u een certificaat
Accreditatie
Voor het kwaliteitsregister voor klachtenfunctionarissen in de gezondheidszorg bij Registerplein; 8 PE punten.
Contact
Siberta weet alles van onze opleidingen. Heeft u een vraag of wilt u ergens over sparren? Bel of mail met Siberta en u krijgt gelijk antwoord.
